Metodologias disponíveis

As três metodologias de pesquisa de satisfação de clientes mais conceituadas e utilizadas no mercado estão disponíveis na solução: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES).

Customer Satisfaction Score - CSAT

Esta é a forma mais comumente encontrada e consiste numa escala de 1 a 5, através da qual o cliente avalia o nível de satisfação geral com a empresa. É a forma de avaliação encontrada em serviços da internet como Facebook, Booking, TripAdvisor, Google Local Business, Yelp, Amazon, e vários outros. É também a forma mais indicada para compartilhar avaliações nas redes sociais e canais digitais das empresas por ser intuitiva e de fácil reconhecimento pelo público em geral. Através do fale.me é possível estimular os clientes a compartilharem suas avaliações nas redes sociais para amplificar o alcance da marca ganhando visibilidade e gerando credibilidade.


Como você avalia nossa empresa?

Imagem da escala CSAT

Net Promoter Score - NPS

Esta metodologia já impactou inúmeros negócios ao redor do mundo e têm sido utilizada há mais de 10 anos. Através de pesquisa verificou-se a existência de correlação entre o resultados da pesquisa e o sucesso nos negócios. Basicamente esta metodologia procura aferir, utilizando uma escala de 0 a 10, a chance (probabilidades) de um cliente recomendar o negócio (empresa) a outras pessoas através de uma simples pergunta e a partir das respostas dividir os clientes em três grupos diferentes.


"Em que medida você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?"

Imagem da escala Net Promoter Score

Conforme o valor escolido, os clientes são divididos em:

  • Promotores (valores 9-10): são clientes leais e entusiastas que vão continuar comprando e recomendando para outras pessoas.
  • Passivos (valores 7-8): estão satisfeitos mas são indiferentes, portanto vulneráveis a migrar para a concorrência.
  • Detratores (valores 0-6): estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da marca e espalhar comentários negativos.

Subtraindo-se a percentage de Detratores da percentage de Promotores obtém-se o "saldo líquido de promotores", que pode ser tão baixo quanto -100, no caso de só existirem detratores, ou tão alto quanto +100, no caso de só existirem Promotores. Passivos são desconsiderados, pois não interferem no resultados positivamente ou negativamente.

Empresas que utilizam o Net Promoter Score:

Apple, Zappos, Southwest Airlines, Best Buy, Cencosud, CVS Caremark, GE, AvisBudget, Bunge, P&G, Johnson&Johnson, Electrolux, Dell, Experian, ebay, Philips, John Deere, Brastemp, ViaVarejo, Amil, e muitas outras2.

Depoimentos sobre Net Promoter Score:

  • "The Net Promoter System provides a powerful solution for building a customer-centric culture throughout the entire organization. I recommend it enthusiastically." Gerard Kleisterlee, CEO 2001-2011, Philips.
  • "The Net Promoter System helped us boost our longstanding commitment to customer focus to an even higher level. It has made us a better company." - Michael Diekmann, CEO, Allianz SE<
  • "Business leaders who ask The Ultimate Question know that few things drive growth more than a customer who recommends their products to friends and family." - Ken Chenault, Chairman and CEO, American Express
  • "Lastly, we are using a simple metric called Net Promoter Score (NPS) to measure how customers view GE. NPS creates a view of customer loyalty. The absolute score is less important than the trend. We learn from both promoters and detractors. Most importantly, we have been able to associate NPS improvement with growth. NPS is simple and we can use it across the Company. Our ultimate goal is to use improvements in NPS as a measure in how leaders get compensated." - Jeff Immelt, Chairman of the Board & CEO of GE.
  • Mais depoimentos sobre NPS neste link

Customer Effort Score - CES

É uma metodologia muito utilizada na avaliação de satisfação de clientes com serviços e suporte ao cliente e que procura medir o nível de esforço necessário que o cliente precisou realizar para resolver sua solicitação. É uma métrica interessante para ajudar a identificar e remover obstáculos e/ou dificuldades encontradas pelos clientes ao interagirem com a empresa na solução de algum problema. Normalmente utiliza uma única pergunta juntamente com uma escala de 1 a 7, sendo 1- muito difícil e 7 muito fácil.


"Avalie a facilidade na resolução de seu problema"

Imagem da escala Costumer Effort Score


Net Promoter Score is a registered trademark of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
desenvolvido por BORAYU